又是一年“雙11”。 

作為中國消費(fèi)市場的重要節(jié)點(diǎn)，“雙11”已成為檢驗(yàn)快遞企業(yè)綜合實(shí)力的試金石。圓通速遞堅(jiān)持“一切以市場客戶體驗(yàn)為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，通過夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施與深度融合人工智能技術(shù)，在旺季期間一如既往地為廣大商家與消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為中國消費(fèi)市場注入持久活力。 

科技賦能：AI驅(qū)動(dòng)全鏈路優(yōu)化 

今年“雙11”最顯著的變化，是AI從概念走向全面落地。圓通通過全面應(yīng)用人工智能技術(shù)，提升快遞業(yè)務(wù)全鏈條的時(shí)效性和服務(wù)效，為旺季提供強(qiáng)有力的保障。AI，已成為圓通應(yīng)對“雙11”的最大底氣。 

在攬派環(huán)節(jié)，圓通今年新推出的“業(yè)務(wù)員AI助手”可以實(shí)現(xiàn)批量外呼、分堆播報(bào)等功能，并主動(dòng)給業(yè)務(wù)員推送相關(guān)指示，幫助和提醒業(yè)務(wù)員在旺季期間改善和提升服務(wù)質(zhì)量、高效完成工作任務(wù)。同時(shí)，AI助手正逐步成為業(yè)務(wù)員的“好伙計(jì)”，通過優(yōu)化智能路徑規(guī)劃，將減少配送延誤與錯(cuò)派，提升客戶滿意度。此外，新員工能通過AI助手迅速掌握配送流程，降低了傳統(tǒng)培訓(xùn)的時(shí)間成本。據(jù)測算，該系統(tǒng)每日幫助業(yè)務(wù)員節(jié)省30-60分鐘工作時(shí)間。

在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，圓通的“數(shù)字孿生”系統(tǒng)已在全國集運(yùn)中心投入使用。系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)監(jiān)控與狀態(tài)管理，精準(zhǔn)掌控包裹在集運(yùn)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，智能分析有效預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)，顯著提升處理效率，確保高峰期間包裹快速準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)。 

在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，圓通的“智能路由”系統(tǒng)于今年8月順利上線，通過深度融合大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)和GIS地理信息，提升了運(yùn)輸路徑的智能規(guī)劃和動(dòng)態(tài)調(diào)整能力。該系統(tǒng)能夠根據(jù)實(shí)時(shí)交通數(shù)據(jù)、時(shí)效性需求以及運(yùn)輸成本等多維度因素，精準(zhǔn)計(jì)算最優(yōu)路線，并且隨時(shí)做出動(dòng)態(tài)調(diào)整。實(shí)際應(yīng)用表明，該系統(tǒng)將路由分析效率從5天縮短至1天，顯著提高運(yùn)輸時(shí)效性，為高峰期間的運(yùn)力調(diào)度提供了有力保障。 

在客服環(huán)節(jié)，圓通持續(xù)優(yōu)化AI智能客服系統(tǒng)，提升客戶問題的響應(yīng)速度和解決效率。通過引入自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，AI客服能夠自動(dòng)處理客戶的查詢、理賠申請等事務(wù)，顯著減少人工客服的工作負(fù)擔(dān)，提高處理效率。2025年上半年，重復(fù)進(jìn)線率同比下降16%，讓圓通面對高并發(fā)的客戶需求時(shí)有了更從容的底氣。 

在管理方面，圓通于今年推出的“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理智能助手”通過智能數(shù)據(jù)分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理精準(zhǔn)掌握運(yùn)營情況，優(yōu)化決策和管理。系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送失分?jǐn)?shù)據(jù)和整改建議，確保服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)調(diào)整，使網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營更加高效和精準(zhǔn)。 

夯實(shí)基礎(chǔ)：構(gòu)建高效物流網(wǎng)絡(luò)

除了科技賦能，穩(wěn)健高效的基礎(chǔ)設(shè)施也是企業(yè)從容應(yīng)對“雙11”的原因之一。今年以來，圓通持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，新設(shè)商丘集運(yùn)中心、對嘉興、武漢、南昌、烏魯木齊、武昌五個(gè)集運(yùn)中心進(jìn)行搬遷，并對北京、廣州、上海、長沙等38個(gè)集運(yùn)中心進(jìn)行了全面的設(shè)備升級(jí)與場地改造，進(jìn)一步提升旺季期間的操作能力。分公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是總部不遺余力關(guān)心和支持的重點(diǎn)工作，也是“一號(hào)工程”的重點(diǎn)工作之一。“雙11”前夕，圓通全網(wǎng)已有600多家分公司完成了場地、設(shè)備、車輛的升級(jí)，不斷滿足未來市場發(fā)展需求。 

今年旺季，圓通還在全國近200個(gè)城市推廣投入超千臺(tái)無人車，以及無人機(jī)、無人柜等末端資源，全力打造更高效、更安心的末端服務(wù)體驗(yàn)。“今年旺季，預(yù)計(jì)將有近千分之十的快件通過無人車進(jìn)行派送。”圓通無人車推進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹。 

國內(nèi)市場增速放緩之際，海外市場成為本屆“雙11”的“第二增長曲線”。為了服務(wù)好海外商家，圓通國際提前儲(chǔ)備跨境運(yùn)力，優(yōu)化清關(guān)配送環(huán)節(jié)交接，并在哈薩克斯坦、日本、澳大利亞等優(yōu)勢路線強(qiáng)化自有關(guān)務(wù)、海外倉、本地配送等能力建，充分發(fā)揮國內(nèi)國際一張網(wǎng)的優(yōu)勢，持續(xù)為旺季跨境電商客戶提供高品質(zhì)、定制化物流服務(wù)。

“雙11”既是展示中國電商創(chuàng)新實(shí)力的窗口，也是快遞企業(yè)提升服務(wù)能力的關(guān)鍵期。圓通將把應(yīng)對“雙11”積累的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化成持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心能力，為市場提供更高效、更可靠的服務(wù)體驗(yàn)。